Как сделать UX‑аудит максимально полезным

Чтобы сайт выполнял задачу бизнеса, нужно обращать внимание на UX/UI, юзабилити, то есть удобство для пользователей. Но со стороны владельца продукта может быть неочевидно, какие именно проблемы мешают развитию. Поэтому компании обращаются к услуге UX-аудита сайта.

Аудит юзабилити — это комплексное исследование продукта, которое позволяет понять, насколько пользователю комфортно работать с сайтом или сервисом. Исследование могут проводить на основе экспертного мнения, могут анализировать показатели или собирать ответы самих пользователей. А после анализа полученной информации делать выводы.

Но качество аудита тоже бывает разным. Мы хотим рассказать, каким должно быть тестирование юзабилити, чтобы принести бизнесу максимум пользы.

Проводить аудит нужно, когда известны цели и планы

Проводить исследование ради исследования бессмысленно. Обычно перед компанией стоит какая-то цель, которую она хочет достичь с помощью продукта. Если нет цели, задач и понимания, чего вообще компания хочет от аудита, непонятно, зачем она его проводит. А значит, и качество услуги будет ниже, чем могло бы быть: ни эксперт, ни клиент не поймут, куда смотреть в первую очередь.

Поэтому хороший аудит всегда начинается с брифинга. Эксперты опрашивают клиента, пытаются выявить его цели и направления развития.

Мы считаем, что цель у компании есть всегда, даже если она не зафиксирована в твердых формулировках. Наша задача — узнать ее самим и помочь клиенту разобраться, чего именно он хочет. Только после этого можно проводить аудит юзабилити: уже с опорой на цели, которые мы узнали.

Если клиент понимает, как наши выводы связаны с его планами на развитие бизнеса, он будет больше замотивирован внедрять рекомендации.

Александр Солтан Продукт-директор Brele

UX-аудит не должен быть абстрактным: ради «удобства», которое непонятно в чем заключается. Он должен быть связан с целью: искать, что сейчас мешает ее достичь, и находить способы разрешить эти проблемы. Нужно фокусироваться на целях, а не распыляться.

Например, цель — приводить больше лидов. Одно из возможных решений — разместить форму заявки на более заметном для пользователя месте. Аудит поможет понять, где и как ее расположить, чтобы эффективнее решить задачу. Если что-то не связано с целью, оно не в приоритете.

К аудиту чаще всего обращаются в двух ситуациях:

• пользователи не делают то, чего от них ждет бизнес, — не подписываются, не дочитывают, не покупают;
• пользователи делают то, чего ждет компания, но на это уходит слишком много денег — стоимость лида оказывается высокой.

Вот несколько примеров задач, которые можно решить с помощью аудита юзабилити.

Нарастить количество целевых действий. Пользователи редко делают то, чего хочет бизнес. Компания ожидает от них определенных действий, чтобы достичь своих бизнес-целей, но люди эти действия не выполняют. Аудит помогает разобраться, почему так выходит и что делать.

Скажем, люди доходят до корзины и вдруг отменяют покупку. Проблемы с юзабилити — частая причина того, что пользователи «срываются» на каком-то этапе воронки.

Снизить количество отказов. Отказ — это когда пользователь быстро уходит с сайта, толком ничего не посмотрев. Такое бывает, если человеку неудобно, он запутался в продукте или не нашел нужную ему функцию, не понял, что услуга ему подходит. Это недочеты юзабилити: в идеале продукт должен быть понятным и однозначным. Сайт не вводит людей в заблуждение и быстро доносит ценности продукта.

Сэкономить на привлечении лидов. Бывает, что люди не уходят с сайта, но стоимость их привлечения оказывается очень высокой. Для некоторых затратных сфер вроде недвижимости дорогой лид — это норма. Но если стоимость лида серьезно выше рынка, стоит задуматься.

Вполне возможно, часть пользователей не переходит в лиды, потому что им неудобно или интерфейс не доносит до них пользу продукта. В итоге бюджет на привлечение уходит в никуда из-за проблем с юзабилити.

Уменьшить количество обращений в саппорт. Яркий признак неудобного интерфейса — много обращений в техподдержку от пользователей, которые попросту запутались в продукте. Если сделать интерфейс удобнее, это может снизить нагрузку на саппорт, сэкономить компании время и деньги.

Дать бизнесу возможность расти. Есть такая фраза из книги Кэрролла «Алиса в Зазеркалье»: «Чтобы куда-то попасть, нужно бежать в два раза быстрее». Если компания хочет развиваться и видит цели, то аудит поможет ей их достигнуть — найти более удачные решения и не отстать от конкурентов.

Например, можно вовремя заметить, что кнопку оплаты заказа лучше переместить повыше — так пользователю будет удобнее.

Аудит должен показывать не только проблемы, но и решения

Часто аудит — это исследование проблем, когда эксперты находят слабые места в продукте. Но если специалист просто говорит, что все плохо, и оставляет клиента наедине с этим выводом, никакой пользы от такого исследования не будет. Допустим, владелец узнает, что в продукте есть недочеты, но не поймет, что делать с ними дальше.

Хороший аудит юзабилити не заканчивается на выводе «у вас всё не так». Специалисты должны не только найти проблему, но и выявить ее причины и, главное, дать способы ее решения.

Мы сознательно всегда предлагаем одно решение — лучшее согласно нашему опыту и экспертности. Это нужно, чтобы результат аудита можно было использовать как четкое техзадание для специалистов: дизайнеров, редакторов, разработчиков и других. А чтобы процесс был прозрачен для клиента, мы обосновываем, почему решили именно так.

Решения выбирают на основе:

• собственного опыта — какие способы хорошо срабатывали раньше, а какие нет;
• опыта конкурентов — если у десяти похожих сервисов хорошо работает какой-то вариант интерфейса, возможно, он сработает и в этом случае;
• теоретической базы — теории дизайна, цвета, законов расположения элементов и так далее;
• best practices — как принято в сфере и что дает хорошие результаты по юзабилити.

У нас в Brele есть принцип: четкая структура аудита, которая состоит из проблемы, решения и обоснования. Мы рекомендуем решение проблемы, которое считаем лучшим, и объясняем, почему так считаем. Потому что наша задача — объяснить клиенту, что происходит. Мы считаем, что это важно.

Для отчета по юзабилити важна наглядность

Рассказать о решениях и обосновать их важно. Но даже этого не всегда достаточно. Один и тот же текст можно прочесть по-разному, а владельцы продукта, не связанные с UX/UI, могут не разобраться в сути изменений. Поэтому внедряют их с риском ошибиться. Или компания таким образом привязывает клиента к себе: он вынужден идти к ней еще и за дизайном, потому что сам разобраться не может.

Наш принцип — делать работу так, чтобы клиент не попадал в зависимость от нас. Поэтому мы формируем более наглядные отчеты, которые понятны клиенту, а еще остаемся с ним на связи и не забываем про аудит после его окончания. Это улучшает и качество самого аудита: отчеты получаются точнее и понятнее, а коммуникация становится глубже.

Мы не настаиваем, чтобы наши клиенты заказывали дизайн у нас. Поэтому в отчетах по аудиту рисуем эскизы, которые могут стать основой для нового дизайна.

То есть сначала показываем скриншот интерфейса, а потом приблизительный вариант нового дизайна: вайрфреймы и эскизы. Это не конечный макет, он очень простой и выглядит скорее как набросок, но позволяет клиенту разобраться, что мы имеем в виду. А значит — дает возможность исправить проблему даже без нашей помощи.

При аудите нужно отталкиваться от user stories

User story — это «история пользователя», то, чего он хочет в конкретный момент времени и чего ожидает от продукта. Ее можно сформулировать фразами вида «я как пользователь хочу сделать это, чтобы получить вот то». Ведь если смотреть на интерфейс глазами профессионала, можно не понять, чего хочет конечный посетитель сайта.

Поэтому работа с юзабилити начинается с продумывания пользовательских историй. Сначала эксперт узнаёт, чего хочет пользователь, какие потребности и вопросы у него могут возникнуть и как соотнести это с бизнес-задачами компании. А потом на основе этого знания проверяет, удобен ли для человека интерфейс и решает ли это задачи бизнеса.

Пользовательская история — это необязательно один экран. Это может быть и несколько экранов сайта, и его малая часть. Поэтому юзер-стори часто неочевидны для владельцев и разработчиков сайта, если они привыкли мыслить в первую очередь экранами. Аудит помогает посмотреть на продукт с новой стороны.

Пример из нашей практики. Пользователь при регистрации в сервисе вводит номер телефона, на который ему присылают код подтверждения. Если код не приходит, пользователь думает, что это ошибка сервиса, и не может проверить, правильно ли он ввел телефон. User story здесь звучала так: «Я как пользователь хочу узнать, правильно ли я ввел телефон, чтобы быстро исправить его при ошибке». Мы предложили решение: отображать указанный номер телефона на экране ввода кода. Потому что это одна из best practices.

Вид аудита лучше выбирать по ситуации

Оценивать юзабилити можно по-разному. Бывают количественные, качественные исследования, лабораторные — когда продукт тестирует отобранная фокус-группа пользователей. Это отличный, очень подробный вид оценки, и у него есть свои плюсы. Но в попытке выяснить абсолютно всё важно не забывать про другие факторы: финансовые затраты, время проведения и отдачу от аудита.

Часто слишком глубокий аудит попросту избыточен. Исследование с фокус-группой дорогое и долгое, может отнять больше месяца, даже если проблема небольшая и для ее выявления хватит простого экспресс-аудита.

Глубинное исследование бывает нужно, если проблема сложная и с помощью экспресс-аудита ее не решить. Или если цена ошибки слишком высокая и исчисляется миллионами. Или если продукт принципиально новый, с таким никто еще не работал и нужно собрать реакции пользователей. Но в большинстве случаев начинать лучше именно с экспресс-аудита. Вероятно, его окажется достаточно.

Brele проводит разные виды аудитов — как с исследованиями, так и быстрый. Но мы ценим ваши ресурсы и не хотим, чтобы наш клиент переплачивал за ненужные ему услуги. Поэтому рекомендуем первично оценивать юзабилити именно с помощью экспресс-аудита — срок его проведения обычно не больше одной-двух недель даже с учетом брифинга и аналитики. А уже потом можно думать, какие части нуждаются в исследовании и нужно ли оно вообще.

Итоги: каким должен быть хороший аудит

• Оценивать юзабилити надо с учетом целей и задач владельца продукта. Исследование должно помогать в решении задач, нужных для достижения целей.
• Хороший аудит наглядно объясняет, как решать найденные проблемы, и обосновывает выбор решения.
• Чтобы найти проблемы, следует мыслить не экранами, а пользовательскими историями. Для этого нужен свежий взгляд со стороны и умение составлять user stories.
• Не всегда глубинный анализ — лучшее решение. Часто он оказывается избыточным, а чтобы решить проблему, достаточно более простого экспресс-аудита.